Dünya ciddi bir tehlikeyle karşı karşıya. Bu gibi durumlarda krizi yönetmek kadar krizi iletmek de önemlidir. Kriz anında mesajlarınızın duyulmasını istiyorsanız bu yazıyı okumanızı tavsiye ederiz.
Kriz ile ilgili bilmeniz gereken en temel kavram zihinsel gürültüdür. Stres, kaygı, panik ve korkunun hakim olduğu ortamlarda zihinsel kapasitemizin %80’ini kaybederiz. Mantık yürütme, planlama, tahmin etme, hayal etme gibi insanı insanı yapan temel bilişsel fonksiyonlar devre dışı kalabilir.
İkinci kritik kavram risk algısıdır. Kriz iletişimi bir paradoks üzerine kuruludur. Gerçek risk ve insanları kaygılandıran risk aynı değildir; hatta birbirinden oldukça farklıdır. Eş düzeyde ölümcül etkileri olan iki kriz, farklı “korku-şok faktörü” taşıyabilir. Bu yüzden kriz iletişimi risk algısına göre şekillenmelidir. Genel kural olarak en fazla kaygı, stres ve panik yaratan krizler, insanların istemsiz olarak maruz kaldıkları, adil olmayan, kimsenin kontrol edemediği ve hepsinden önemlisi güvenilmeyen kişiler tarafından yönetilenlerdir.
Güven, kriz iletişiminin kalbinde yatar; risk algısını belirleyen en önemli faktördür. İtimatın olmadığı ortamda diğer iletişim hedeflerine ulaşmak mümkün değildir. Güven bilinçdışında oluşan bir süreçtir ve beynimiz kime güven besleyebileceğimizi 9 saniye kadar kısa bir sürede saptayabilir. Güven algısının yarısını üç kategori oluşturur: (1) yeterlilik ve bilgi seviyesi, (2) dürüstlük ve şeffaflık, (3) azimlilik, sorumluluk, cevap verebilirlik, adalet ve tutarlılık. Geriyi kalan %50’yı ise karşımızdaki insanın bizi dinlemesi, önemsemesi ve bize empati duyması oluşturuyor. Kısaca, risk algısını düşürmenin birincil yolu güven uyandırmaktır. Güven uyandırmanın birincil yolu da “ben seni dinliyor ve önemsiyorum” mesajı vermektir.
Son olarak altı bilişsel önyargıya dikkat etmeliyiz. Bunların birincisi olumsuzluk önyargısıdır. Kriz anında kötü haberler çok daha fazla dikkat çeker. İkinci sırada ulaşılabilirlik önyargısı gelir. Zihnimize kolay gelen olayların, olduğundan daha sık cereyan ettiğini düşünürüz. (örneğin köpekbalığı saldırısı) Üçüncü sırada riayet vardır. Belirsizlik durumunda etrafımızdakilerin hareketlerini taklit eder, sürü psikolojisine uyabiliriz. Aşırı özgüven dördüncü önyargıdır. Özellikle kontrol aldanması yaşadığımız durumlarda aşırı özgüven devreye girer ve “bana bir şey olmaz” düşüncesi baskın çıkar. Beşinci sırada doğrulama önyargısı gelir. Bir konuda fikrimiz oluştuktan sonra, kanaatimizle örtüşen savları duyarız, örtüşmeyenleri eleriz. Bu şekilde kendimizi doğrularız. Son olarak belirsizlikten kaçınma önyargısına dikkat etmeliyiz. Kriz anında insanlar neler olabileceğini değil, ne olacağını bilmek ister. Bu yüzden oranlar yerine olgular üzerinden verilen mesajlar tercih edilmelidir.
Yukarıda bahsettiğimiz dört kavram bizlere, kriz anında normal iletişim taktiklerinin işe yaramayacağını göstermekte. Ancak bu çaresiz olduğunuz anlamına gelmiyor. Aşağıdaki dört taktik iletişiminizin etkisini arttırmanızı sağlayacaktır.
Eğitim seviyesi – 4: Kriz anında insanların bilişsel kapasitesi düştüğü için mesajlarınızı basitleştirmeniz gerekir. Temel kural dinleyicinin dört sene daha az eğitimli olduğunu varsaymaktır. Örneğin, Türkiye’nin ortalama okullaşma yaşı 6.5’tur. Bu yüzden kriz anında topluma ilkokul 3’e giden bir çocuğun anlayacağı basitlikte mesajlar verilmelidir.
1 kötü, 3 iyi mesaj: Kriz anında olumsuz haberlere daha çok dikkat ederiz. Bu yüzden her bir kötü haber için birden çok iyi haber vermek gerekir. Önerilen oran kabaca bire üçtür.
3 mesaj kuralı: Stresli ortamlarda insanlar ortalama üç mesaj algılayabilirler. Bu yüzden bir seferde üçten fazla mesaj vermekten kaçınmak gerekir.
9 kelime 3 saniye: Son olarak mesaj sayısı kadar mesajların kısalığı da önemlidir. Uzmanlarca önerilen mesaj, basılı mecra için 9 kelimeden, görsel medya içinse 3 saniye uzunluğunda olmalıdır.
Özetle, kriz anında normal iletişim taktikleri işe yaramaz. Yukarıdaki taktikleri uygulayarak mesajınız duyulduğundan emin olabilirsiniz.